开工厂的徐师傅去年遇到过一次急事：早上要下单，App却登不进去，验证码一直收不到。他打了客服电话，等了十几分钟才转接，接过去对方问他"您现在App显示什么"，他说不上来——他连首页都没打开过。挂了电话他自己又折腾了半小时，最后发现是手机开了省电模式，把App的消息推送给关了。事后他跟我说，早知道App里有个"自助排查"，我何必绕那一大圈。
三个不同的总机，转出去的电话和等的时间完全不是一回事。 这篇拿浙商证券APP、中原证券APP、山西证券APP 三款来对照，只谈一件事：你在App里遇到问题时，能自己查到哪一步、必须找人时找的是谁、找得到吗。
边界先划清：只比App功能这一层。不荐股、不喊单、不替你做投资决策，也不推荐哪家的产品更值得用。各家的客服入口、服务时间、投诉渠道，以官方页面和公司公告为准；本文只讲App里这些入口摆在哪、能不能自己走通。
能自己解决的，别急着打电话
排查、分类、找人
一、App里的自助区域，藏着多少东西
1、帮助中心是说明书还是摆设
有的App的帮助中心是一堆通栏文字，有的按"登录问题""交易问题""资金问题"分好类。 分了类的，你才搜得到。
2、有没有常见问题清单
"为什么收不到验证码""为什么委托被拒"这类条目如果直接列出来，你就不用描述症状。 三家App在这块的厚薄差别明显。
3、有没有出问题时自动提示
登录失败、委托被拒、扣款异常，App当场给一句人话，比事后查文档管用。 有的只在角落飘一行小字。
App里的自助区域越厚，你打客服电话越短。 同样一个问题，你能自己查到答案，客服那边接到的就是一句"我查到了，谢谢"，而不是一段描述。
二、三家的求助入口分别摆在哪
1、入口在首页还是在二级页
有的App把客服放在首页右上角，有的要滑过好几屏才找得到。 着急的时候，翻菜单是耗时的事。
2、有没有一个集中的"我的客服"
有的App把所有入口收在一个页面里，有的散在交易页、资金页、设置页各一个。 集中的好找，散的容易漏。
3、能不能带着上下文找人
有的App点客服时会把你的账户状态和问题类型一起带过去，有的只能从头描述一遍。 带着上下文的那家，你省一半口舌。
打客服之前，先把要问的事写成三句话：什么时候、在哪个页面、屏幕上显示了什么。 三句话说完，问题基本就清楚了。
三、找人这件事本身，也分好几种
1、机器人问答和真人对话
有的App先上一层机器人，答不上来才转真人。 简单的事机器人能解决，复杂的它判断不了。
2、留言和在线对话的区别
留言是异步的，你写完就能走，回复可能隔几小时。 在线对话是实时的，等着的时间取决于排队人数。
3、电话是不是最后一道门
有的App把电话放在最显眼的地方，有的把它藏在机器人转不进去的后面。 顺序不同，你急事时的路径长短就不同。
涉及账户、密码、验证码的问题，绝不能把验证码念给任何人——包括自称是客服的人。 正规客服不会主动向客户索要验证码，这条在任何一家App都一样。
查、问、留证
三个动作
四、查：先在App里翻三处
1、问题出在登录，去设置里看
收不到验证码，先看短信拦截、App通知权限、省电模式这三样。 十次里有七次是它们。
2、问题出在交易，去委托记录里看
委托被拒或者状态不动，App的委托记录里通常带一句原因。 这一句比客服转述准。
3、问题出在资金，去资金明细里看
钱不见了先别慌，明细里按类型筛一遍，多半是在途或者被占着。 找到那一笔，问题就解决了。
先在App里查，再打电话，顺序反了就是白等。 三处翻完还没解决的，才轮到找人。
五、问：找到人之后怎么说才有效
1、一次说清三件事
什么时候发生的、当时在App的哪个位置、屏幕上那行字是什么。 三件事说全，客服才不用反问。
2、问具体问题，不问大方向
"我的钱去哪了"是问不出答案的，"我卖出后可用余额没变，能不能查一下交收状态"才有下文。
3、记下工单号和承诺时间
有的App在对话结束时会生成一个编号，有的只在电话里口头说。 有编号的，你后面追进度有凭据。
它不是让你挑服务好的那家，是让你知道打电话之前该在哪翻。 六行里最该记住的是"自助排查入口深浅"和"是否带上下文转人工"——这两项决定你要不要重新描述一遍问题。
六、留证：怎么留才有用
1、留哪几屏
问题发生的那一屏，加上账户总览那一屏，两张就够。 截图带时间。
2、留原话
App给的提示原文要抄下来，别改写。 改写过的描述，等于给自己制造歧义。
3、留沟通记录
在线对话的截图、电话里记下的编号和时间，都存一份。 涉及资金的事，聊天记录本身就是证据。
App帮你省下的每一次描述，都是你少说错一句话的机会。 尤其涉及金额的事，描述一旦有偏差，客服处理的就会是另一件事。
七、对号入座速判表
| 你要确认的 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
|---|---|---|---|
| 帮助中心是否分类 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
| 常见问题条目多少 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
| 错误提示是否当场给 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
| 客服入口是否醒目 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
| 入口是否集中一处 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
| 转人工是否带上下文 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
| 机器人能否转真人 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
| 留言与在线的差别 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
| 工单号是否生成 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
| 投诉建议是否有专门入口 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
| 客服时间是否标明 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
| 进度能否自行查询 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 |
十二行里能拉开差距的，是"转人工是否带上下文"和"工单号是否生成"这两行。 前者决定你要不要重讲一遍，后者决定你事后能不能自己追进度。其余各行在多数App里差别不算大。
三处最容易白跑的地方，和一套求助顺序
先查再问，别倒着来
八、三个坑
任何索要验证码、转账验证码、屏幕共享的操作都拒绝。 对策：挂断，自己打开App的官方客服入口核实。
随口说"我少了两万"，实际是一万八。 对策：先把App上的数字抄准，再说。
口头承诺几天后就没人认。 对策：要工单号，要承诺时间，记在本子上。
九、遇到问题时的笨办法
第一步，先在App里翻帮助中心和常见问题，能查到就到此为止。第二步，问题出在交易就看委托记录，出在资金就看资金明细，出在登录就看手机设置里的通知权限和短信拦截。第三步，如果还没解决，把要问的事写成三句话——什么时候、在哪个页面、屏幕上写了什么。第四步，在App里找到客服入口，说明这三句，等回复的时候记下工单编号和承诺的处理时间。第五步，把问题那一屏和账户总览各截一张图带时间戳存好。
这里只比App功能这一层，不荐股、不喊单、不替你做投资决策，也不推荐哪家的产品更值得用。客服入口、服务时间和投诉渠道以各家官方页面和公司公告为准。
附表：浙商·中原·山西 三家App求助与客服功能对照
| 对比项 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 | 备注 |
|---|---|---|---|---|
| 产品形态 | 券商 App | 券商 App | 券商 App | 三家独立 |
| 帮助中心入口 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 | 首页可达 |
| 条目分类方式 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 | 按主题分 |
| 常见问题覆盖 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 | 厚薄差别 |
| 错误当场提示 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 | 有无明示 |
| 客服入口位置 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 | 深浅 |
| 入口是否集中 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 | 收在一处否 |
| 上下文带入 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 | 省去复述 |
| 机器人转人工 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 | 绕不绕 |
| 留言与在线区分 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 | 异步同步 |
| 工单编号生成 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 | 能否自查 |
| 投诉建议入口 | 以说明栏位为准 | 看对应模块页 | 以页面栏目为准 | 独立与否 |
常见问题
不一定。机器人能回答一部分问题，人工排队人数各时段不一样。你可以在App里找留言渠道，把情况写清楚提交，不用守着等。涉及资金异常或时限紧张的情况，同时留一个电话渠道双线走更快。
先在委托记录里点开那条记录，多数App会在详情里给一句原因，比如余额不足、权限不够、价格超出范围。App上确实没写的，记下时间、代码和那行提示原文，再找客服问具体原因。
不可信。正规客服不会主动索要验证码，也不会让你把手机屏幕共享给他人。任何以"开通权限""解除冻结""账户异常"为由索要验证码或要求转账的，一律挂断，只用App里官方客服入口自己核实。
看有没有工单编号。有的App在对话结束后会生成一串编号并显示在记录里，你可以自己进去查进度。没有编号的话，下次跟进时主动要一个，并记下对方承诺的时间点，到日子没动静再找一次。
多数情况不用。先看手机设置里App的电池优化和通知权限有没有被关掉，再看短信有没有被拦截、流量是不是断的。手机端实在进不去，有的App提供网页版或电话客服入口，各家的可用渠道以官方页面为准。
转给那个一着急就只会打电话的朋友
如果身边有人遇到App问题第一反应是打电话，把这篇转给他。先查三处，再打那个电话，能少等十分钟。
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